El Govern posa en marxa una nova administració digital que ofereix als seus ciutadans serveis públics digitals, proactius i personalitzats

  • por

El Govern ha aprovat avui el Decret d’Administració Digital de la Generalitat de Catalunya, l’instrument clau per vertebrar una nova manera de prestar serveis públics i un canvi del model de relació amb la ciutadania, de forma digital i innovadora.

El Decret regula i ordena el desplegament del model d’Administració Digital, que es fonamenta en quatre pilars bàsics: persones, dades, processos i tecnologia.

Serveis públics: digitals, proactius i personalitzats

Els serveis proactius són aquells serveis digitals que, amb el consentiment de les persones, de forma predictiva i anticipada, informen la ciutadania sobre els serveis públics als quals pot accedir (beques, ajuts, etc.).

El Decret disposa l’estructura jurídica i organitzativa d’una nova administració digital que s’anticipi a les necessitats de la ciutadania per tal que els serveis públics digitals es dissenyin, a partir d’ara, per ser oferts i no sol·licitats. Per això, el nou model d’administració permetrà implementar serveis en què les persones no demanen, sinó que reben els serveis, de manera que és l’administració qui es posa en contacte amb el ciutadà per informar-lo d’allò a què pot accedir.

Un element clau en aquesta nova configuració dels serveis públics és el Registre de consentiments, que permet al ciutadà conèixer on i com s’estan utilitzant les seves dades i fa possible que la informació d’aquest registre es pugui intercanviar mitjançant la interconnexió amb altres bases de dades i que sigui el ciutadà qui conservi la gestió de les pròpies dades.

Les persones en el centre dels serveis digitals

El nou model d’administració posa les persones en el centre i incorpora la participació ciutadana com a element essencial de la governança digital. En aquest sentit, es preveuen metodologies de cocreació en el disseny dels nous serveis públics digitals, així com mecanismes de participació ciutadana en els sistemes d’avaluació i millora dels serveis existents.

El disseny i el desenvolupament dels serveis digitals hauran de tenir en compte l’omnicanalitat i l’accessibilitat, així com la possibilitat de prestar-los de manera proactiva i personalitzada. En aquest sentit, la Direcció General d’Administració Digital ha desenvolupat un nou sistema de formularis web, més fàcils d’usar i accessibles des de qualsevol dispositiu, que permeten fer els tràmits sense haver de descarregar cap document. S’evoluciona, a més, la carpeta ciutadana, des de la qual els ciutadans podran accedir, incorporar i consultar l’estat dels seus tràmits.

Les dades, com a palanca de canvi

Una de les disposicions més innovadores del Decret d’Administració Digital és la regulació, única a l’estat espanyol, d’un model propi de govern de les dades.

Aquest model té com a objectiu l’organització transversal de totes les dades que l’administració disposa de la ciutadania per tal d’assolir la màxima eficàcia i eficiència en la prestació dels serveis públics.

Aquesta organització permet conèixer i intercanviar les dades que ja estan en mans de l’administració. Es facilita, així, l’anàlisi predictiu de les dades per anticipar les necessitats i traçar una millor estratègia en la prestació dels serveis públics. A més, es descarrega el ciutadà de l’obligació d’aportar documents i s’afavoreix l’automatització dels serveis, la proactivitat i la tramitació en un sol clic, amb paper zero.

L’empleat públic digital

El Decret preveu un pla de capacitació digital de l’empleat públic que garanteixi que disposi de les capacitats necessàries per gestionar i tramitar digitalment, i per a la prestació de serveis públics amb la modalitat de teletreball. Aquesta capacitació té també com a objectiu que l’empleat públic pugui acompanyar la ciutadania i donar-li el suport necessari per relacionar-se digitalment amb l’administració.

Amb aquesta finalitat, el Decret preveu que totes les comunicacions entre els empleats públics i entre els òrgans de l’Administració de la Generalitat es realitzin per mitjans electrònics, incloent-hi també la relació de les persones aspirants a la funció pública.

Assistència a la tramitació digital en l’atenció ciutadana

L’atenció ciutadana que presta la Generalitat de Catalunya posa a l’abast de la ciutadania l’accés omnicanal, que comprèn els canals presencial, telefònic i digital.

El Decret regula el funcionament de les oficines d’atenció ciutadana, que concentren l’assistència integral i personalitzada de tots els tràmits i serveis de la Generalitat en una mateixa ubicació. Així mateix, regula el funcionament dels punts de registre i digitalització. En totes aquestes oficines es digitalitzen els documents en paper que presenti la ciutadania, un dels elements clau del nou model d’Administració. Són referents d’aquesta atenció integral les oficines d’atenció ciutadana de Girona, de les Terres de l’Ebre i del Districte Administratiu a Barcelona.

D’altra banda, el Decret també ratifica la Seu electrònica com a punt d’accés general on ja hi ha disponible de forma integrada la informació, els serveis i els tràmits digitals de l’Administració de la Generalitat