CHUS BLASCO / Perdidos en la ambigüedad

La comunicación (escasa) sobre resultados

La ambigüedad es una realidad en un entorno VUCA, que exige preguntarnos qué cambios supone para la dirección de las empresas. La ambigüedad exige 1) tomar decisiones en base a la información disponible, sabiendo que no es la foto completa; 2) tolerar cierto grado de incerteza y riesgo, y 3) exige capacidad de adaptación a los cambios. Pequeños efectos pueden tener grandes consecuencias escribía Xavier Ferràs hace cuatro años sobre los efectos de la ambigüedad en el management. Debemos reconocer que gestionar en este paradigma ¡es muy incómodo!

Disponer de más datos y de más información, sin ser capaces de sintetizar y “digerir” su significado provoca colapso. Es imprescindible aprender a “detectar” lo que está pasando realmente, porque el contexto se mueve a toda velocidad. Las circunstancias del mercado cambian antes de que lo percibamos y los datos sin contexto no son útiles. La ambigüedad exige menos análisis y más conciencia. ¡Lo importante es decidir! Las empresas tienen que incorporar la capacidad de actuar rápido, sin análisis, con los sensores a punto. Igual que cuando conducimos un coche, “sentimos” la complejidad del tráfico prácticamente sin pensar en ello, para gestionar la ambigüedad hay que entender la empresa como un sistema vivo y a sus procesos como un canal donde la comunicación fluya de forma transversal y vertical en todas direcciones.

 

Adaptar la estructura no es fácil

La estructura organizativa de las empresas no está pensada para adaptar continuamente sus procesos a la velocidad de los cambios del entorno, sino más bien todo lo contrario. Los comerciales se quejan sobre la forma en la que los procesos de operaciones se niegan a adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes, y demandan ofrecer nuevas funcionalidades y/o nuevos servicios al mercado. Los de operaciones siguen orientados a la eficiencia de sus procesos, demasiado lejos de la realidad de los clientes y de la competencia por el mercado. Los financieros son los primeros en ver como los números empeoran, como una consecuencia de todos los cambios, sin que esté en su mano cambiar el sistema. Los financieros asumen mayor responsabilidad porque ven las consecuencias (y las sufren) de que la empresa no se adapte suficientemente rápido a las exigencias competitivas.

Suele ser en “la cocina” del financiero, donde se detectan las tendencias que reflejan las cifras económicas y donde se analizan las malas noticias cuando el modelo de negocio empieza a dar síntomas de agotamiento. Aunque es más fácil pensar que el financiero “es un cenizo” que siempre ve el vaso medio vacío, que afrontar que realmente hay problemas que ya han tenido consecuencias negativas en los resultados y/o en la tesorería. Cuando disponemos de más datos de los que podemos gestionar, la importancia de sintetizar la información y comunicarla aumenta. Comunicar cómo va el negocio y de qué forma cada área y cada responsable está contribuyendo, importa más que nunca en la era de la ambigüedad.

 

La comunicación impulsa el futuro

En las empresas donde la propiedad coincide con la Dirección (la inmensa mayoría de las pymes), suele existir una cultura de opacidad sobre los resultados. No se transmite información sobre cómo va el negocio al resto de la organización. Si el negocio va bien, no se aflora explícitamente. Si no va bien, también se oculta. El doble rol del CEO y de “amo” produce constante ambigüedad en los mensajes. Como propietario, defender el patrimonio de la empresa exige tomar decisiones prudentes y conservadoras. Como CEO, liderar la ambigüedad exige aceptar el reto de no disponer certezas sobre el ritmo al que se conseguirán los resultados de su visión del negocio. Asumir riesgos y dirigir a las personas a adaptarse hacia la incerteza, es un reto mayúsculo. Como directora de una consultoría de estrategia financiera, he podido experimentar la evolución de la función de finanzas en la empresa desde la era de la opacidad hasta la tendencia hacia la transparencia de las finanzas en la economía digital.

La ambigüedad provoca cambios drásticos ¡en todos los roles! La ambigüedad fuerza a las empresas a impulsar el futuro empoderando a las personas más proactivas de su organización. Necesitamos más comunicación en las empresas con intención positiva que provoque cambios en las personas para mover a la organización hacia un futuro mejor. Necesitamos más directivos que comuniquen y más personas capaces de asumir responsabilidades. Sin comunicación no se puede impulsar el cambio necesario. Para liderar retos en la incerteza, lo que importa es el relato. Cuando la comunicación y el diálogo sustituyen al monólogo unilateral, se inicia una transición que transforma la cultura de empresa desde la opacidad hacia la transparencia. Cuando se comunica con la visión y la esperanza de que se está avanzando hacia un horizonte que tiene sentido para las personas, también se está impulsando un nuevo paradigma de management.