CHUS BLASCO / La excelencia no sucede por accidente

Cambiar la intención para cambiar los resultados

El management del siglo XX se ha basado en una visión mecanicista de la empresa como máquina, y del trabajador como elemento de dicha maquinaria, individualista y solo preocupado por su propio interés. Los sistemas organizativos se han definido dando por sentado que la motivación de las personas debe ser incentivada económicamente, que ha creado una conciencia colectiva en la que tenemos una tendencia a malinterpretar las intenciones de los otros que puede ser muy nociva en las relaciones personales, pero que además impide en demasiadas ocasiones conseguir los objetivos empresariales. La mala interpretación ocurre en las dos direcciones. El empresario lo piensa de los trabajadores y éstos malpiensan de la intención de la empresa.

Poner objetivos no es suficiente

Me contaba un amigo, representante comercial de una empresa de distribución de productos de laboratorio, que cada vez que la empresa convoca al equipo comercial, éstos esperan dos cosas: o que les aumenten los objetivos de ventas, o que les modifiquen las comisiones de algún modo que les vaya a perjudicar el bolsillo. No era una sorpresa para mí que él no estaba satisfecho con su trabajo. Pero sí que me sorprendió la contundencia del diagnóstico: sin esperanza. El filtro que aplicaba a cualquiera de las decisiones que se hubieran tomado en la dirección de la empresa, no dejaba ninguna opción a considerar que fueran propuestas de cambios y mejoras. Considera que su experiencia en la empresa le da la información suficiente de lo que puede esperar. No espera nada. Surge de una desconfianza contrastada con los hechos, que es una de las barreras más grandes para afrontar cualquier proceso de cambio. Sigue sorprendiéndome que muchas empresas malgasten tantos esfuerzos en definir objetivos, sin considerar la expectativa percibida por las personas que deben conseguirlos.

Gestionando el cambio

Las empresas que consiguen círculos virtuosos en la consecución de sus objetivos, están construyendo una nueva forma de funcionar, donde hay implícita una promesa de mejora. Hace unos días participé en una sesión de trabajo con el equipo de comerciales de una pyme industrial donde, entre otras cosas, se exponían los cambios que se estaban llevando a cabo por la Dirección. En un descanso, estuve conversando con uno de los comerciales y le pregunté directamente sus expectativas en relación a los cambios que se estaban implantando a nivel organizativo. Me contó que empezaba a percibir los resultados de estos cambios y que los valoraba positivamente, reconociendo su escepticismo inicial: “soy una persona muy pragmática, y lo de hacer “actos de fe” me cuesta”.

En la gestión empresarial parece que todo funciona gracias a los protocolos y las metodologías probadas y los controles de calidad. Pero ninguna empresa tiene éxito en un proceso de cambio si no consigue la implicación de las personas. Y no es posible sin conseguir primero que crean en que se beneficiaran de los resultados. Cuando estos resultados se trasladan realmente en una mejora del día a día de las personas, es posible iniciar un proceso de círculo virtuoso donde la confianza fluya y se retroalimente. Una vez que las mejoras implementadas son percibidas por cada vez mayor número de personas, entonces el círculo virtuoso se extiende hasta que se produce un escenario de sinergia y de efectos positivos que se multiplican. Vencer la primera resistencia a creer es el reto más difícil para cualquier proyecto compartido, y ninguna empresa lo debería obviar.

¿Cuál es la intención?

La excelencia no sucede por accidente. Se cultiva. Es una inversión que debe esperar la obtención de resultados en el largo plazo. Cuando en una empresa se consigue la excelencia, no es por casualidad. En un entorno laboral en el que se cultivan la confianza y el proyecto común a largo plazo, los objetivos se pueden interpretar en clave de sostenibilidad y no de enriquecimiento desproporcionado de una de las partes. La historia de Market Basket es un buen ejemplo.

La generación de valor de un negocio surge de la visión del empresario y su intención se transmite a partir de pequeños detalles en el día a día. Sólo está en la cabeza del empresario hasta que éste es capaz de que otros también la vean, y haya más trabajadores que participen de la visión. La creencia, la convicción de que la visión es posible, es la promesa que mantiene al equipo a seguir intentándolo, un día tras otro. No es un objetivo, sino una esperanza. Es la creencia de que algo mejor está más allá. Y que, para llegar allí, vale la pena seguir empujando. Una intención de largo plazo lo cambia todo. Cuando un trabajador se siente seguro, en un entorno en el que puede crecer profesionalmente, entonces puede construir sus propias expectativas y de éstas, sus objetivos comunes con los objetivos globales de la empresa.

La voluntad de sostenibilidad de un proyecto empresarial es una de las bases fundamentales para convertirse en un proyecto atractivo para los trabajadores que quieren desarrollarse. Para conseguir la excelencia, necesitamos validar las buenas intenciones. Creer es el primer paso, pero para reforzar esta creencia, la empresa tiene que convertir los objetivos en palabras y acciones. Es el principio del camino donde los sueños se convierten en objetivos, y los objetivos se convierten en realidad.

 

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