CHUS BLASCO / Empatía y flexibilidad

Necesidades humanas, servicios digitales

La transformación de la banca en la última década se ha saldado con 100000 personas en la calle y un sector que no tiene absolutamente nada que ver con lo que era. Decenas de miles de personas desatendidas por la falta de empatía de las entidades bancarias con los clientes a los que ya no le interesa servir. El sector de la banca sigue aferrándose a su poder, mientras la tecnología digital ha permitido la aparición del sector de Fintech, enfocadas en escuchar y entender los problemas reales que la banca ha desatendido. Estas empresas, de ADN digital, se han creado a partir de detectar una necesidad de un nicho de mercado concreto y se han enfocado en resolverla extraordinariamente bien. Se organizan de forma radicalmente distinta para facilitar la colaboración.

Vivimos en una economía organizada alrededor de los servicios. Cualquier pequeño bar, restaurante o local comercial, organiza su negocio para poder “ganarse la vida” atendiendo a sus clientes. Su experiencia le permite entender qué es lo que quieren, para poder atraerlos, retenerlos y fidelizarlos. En un contexto de sobreoferta, lo que marca la diferencia es la experiencia. La calidad de la oferta se da por supuesto. Si los clientes no cumplen con sus expectativas, se irán a otro lugar donde su experiencia sea mejor.

Encontramos más empatía en los pequeños negocios porque les va la supervivencia. Estar cerca de la persona destinataria del servicio facilita la conexión con las necesidades reales. Les permite trabajar enfocados en construir una experiencia satisfactoria. No es posible que un pequeño negocio sobreviva sin haber desarrollado una capacidad de empatizar con los clientes para mejorar y seguir progresando. Es la respuesta de adaptación al mercado.

 

Protocolos y personas

El crecimiento de los recursos que absorbe la Administración Pública no ha aumentado su efectividad para empatizar con los usuarios. Las organizaciones administrativas que se supone que nos facilitan la vida, están muy lejos de facilitarnos una experiencia agradable. Las estructuras burocráticas están organizadas mediante protocolos que buscan contemplar todas las situaciones para que las personas que allí trabajan sepan qué hacer en cada caso. Cuantos más protocolos hay que cumplir, menos autonomía se permite a las personas para utilizar su propio criterio. El seguimiento estricto de los protocolos elimina la posibilidad de ser flexible con una situación que lo requiera.

Parece neutro y no lo es. Cuando una persona que trabaja en una organización se enfrenta a un conflicto entre lo que dice el protocolo y lo que le dicta su empatía, tiene que tomar una decisión. La decisión fácil es obedecer el protocolo. La difícil es seguir su empatía para resolver un problema que tiene una persona y que el protocolo no permite. El impulso que mueve a seguir el protocolo es fácil: obedecer y no buscarse problemas. La empatía provoca un impulso en la dirección contraria: ayudar a resolver el problema, a pesar del protocolo. Si la organización no contempla la suficiente autonomía para sus trabajadores, la persona empática tendrá que asumir un riesgo. La mayoría no asumirá tal responsabilidad.

Las personas solemos preferir que nos atienda una persona que un protocolo. Pero la mayoría de las organizaciones cuyo objetivo es dar servicio no son empáticas porque dar flexibilidad a las personas es un riesgo que no quieren asumir.

 

Empatía en digital

La empatía no es gratis. Los trabajos que implican hacer uso de la empatía son muy exigentes con los recursos mentales y la energía que necesitan. Practicar la empatía agota. Los trabajadores del sector de servicios a las personas (educación, sanidad…), los que más orientados están al cuidado y al bienestar, tienen un mayor riesgo de verse incapacitados para el trabajo que desempeñan, justamente por el agotamiento que les provoca. El problema es que el esfuerzo que supone la empatía es finito. No es posible empatizar con más de una persona al mismo tiempo.

Sentir empatía es lo que nos hace humanos La empatía nos proporciona la oportunidad de ser flexibles con los demás, incluso cuando sus necesidades entran en conflicto con las nuestras. Las empresas creadas en la economía digital nos demuestran que centrarse en el propio interés (la viabilidad de su negocio) les capacita para tener más recursos para escalar su alcance y resolver necesidades a un mayor número de personas. Consiguen escalar la empatía.

Uno de los efectos de la excesiva burocracia de la Administración es que, cuando eliminamos al mercado de la ecuación, también eliminamos buena parte de la habilidad empática que desarrollan los pequeños negocios. Debería preocuparnos que tenemos organizada la economía y la sociedad de forma que estamos impidiendo que la empatía con las personas escale. Para construir una economía y una sociedad donde la empatía pueda fluir, deberíamos estructurarnos mediante organizaciones que capaciten a las personas para hacer uso de una mayor flexibilidad.

 

La empatía requiere tiempo; la eficiencia es para las cosas, no para la gente. -Stephen Covey




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