CHUS BLASCO / Ecosistemas que sobreviven

Entregar felicidad

El pasado 1 de diciembre leía con estupor el siguiente titular en l’EconòmicL’Agència Tributària celebra que la recaptació caigui menys durant la pandemia que el PIB”. El titular no me daba ninguna pista para intuir el motivo de celebración alguna, así que fui a leer los datos que aportaba. La recaudación de impuestos del Estado hasta el mes de octubre ha disminuido un 10,1% respecto al año pasado, mientras que el descenso del PIB computado es del 21,5%. Si la recaudación cae menos que el PIB es porque aumenta la presión fiscal, con una desproporción enorme. Pero hay más. Lo más contundente de las declaraciones del Director General de la Agencia Tributaria, Jesus Gascón, no son los datos del periodo de la pandemia. Según sus propias declaraciones, el Estado acumula cinco años en los que el crecimiento de la recaudación tributaria es superior a la evolución de la economía. Gascón lo atribuye a un mayor cumplimiento voluntario por parte del contribuyente “del que los ciudadanos pueden estar orgullosos”. ¿Cómo se puede celebrar tal aumento impositivo en un contexto como el actual?

Los datos son fríos y no tienen el poder de las historias. Hablo cada día con personas que os podrían explicar relatos concretos de las políticas extractivas de la Administración del Estado. Es evidente que es legal, aunque también es inmoral. ¿En qué punto la Administración se ha desconectado de la generación de la actividad económica de miles y miles de negocios? Persiguiendo su objetivo recaudatorio han acabado ignorando que las empresas y los autónomos somos personas proactivas que impulsamos ecosistemas que contribuyen a generar riqueza, progreso y ocupación con nuestro esfuerzo y energía.

 

Entregar felicidad

Uno de los referentes cuando se trata de hablar de cultura empresarial centrada en el cliente, es Zappos, el comercio online de calzado. La temprana y trágica muerte de Tony Hsieh, su CEO durante dos décadas, ha generado una gran cantidad de reconocimientos a su trayectoria. La apuesta de Hsieh por construir un modelo diferente de cultura de empresa se convirtió en una poderosa receta para conseguir el éxito y la felicidad. Lo explica en “Delivering Happiness”, el título del libro en el que Hsieh compartió lecciones de vida y de negocios. Instintivamente entendió que los clientes realmente felices son clientes leales, y que un negocio puede incluir ambos: hacer dinero y hacer a la gente feliz. Su familia dice de él que su mantra era “entregar felicidad”.

Hsieh era conocido por su peculiar forma de dirigir la empresa. Como CEO de Zappos, impulsó una cultura donde las personas pudieran ser lo mejor de sí mismas. Apostó por prácticas de gestión innovadoras, apostando por una estructura organizativa sin jerarquías, eliminando los puestos directivos y promoviendo la capacidad de autogestión. Su filosofía de servicio al cliente se basaba en crear y mantener relaciones con las personas. La palabra “WOW” resume su espíritu en relación con el talento.

Fue uno de los pioneros en entender que es el capital social lo que conduce la efectividad de las organizaciones. Supo ver que cuando las personas tienen conexiones emocionales más ricas, son más efectivas. Creyó más en las personas que en la jerarquía y la burocracia. El legado de Hsieh y de otros innovadores de management como él, nos permite pensar en la empresa como la forma de organización idónea para colaborar y dar sentido al trabajo de una forma radicalmente humana.

 

El marco mental extractivo

Las empresas sobrevivimos cuando nos enfocamos en conseguir y satisfacer clientes y al mismo tiempo construimos un ecosistema de personas que nos permite repetir el ciclo de forma efectiva. Los nuevos estilos de management surgen como una evolución natural para los miles de autónomos y pequeños empresarios trabajando por cuenta propia en una economía de servicios: la felicidad y el éxito se consiguen con clientes contentos. Estamos creando valor social y no escatimamos recursos ni en tiempo y ni en energía para conseguirlo. Pero somos atacados sistemáticamente por un aparato extractivo insaciable.

Las políticas públicas son adictas al crecimiento porque los ingresos fiscales aumentan sin subir impuestos cuando la economía crece. Con un contexto de pandemia, es muy preocupante que su marco mental extractivo no cambie. La respuesta de la Agencia Tributaria es aumenta la presión para conseguir más de una actividad económica mucho menor, más frágil, y en un contexto de competencia extrema. Sin justicia social, no habrá economía.

El modelo de crecimiento ilimitado está agotado. La economía de servicios no se desarrolla de acuerdo con los parámetros que funcionaron en las últimas décadas. La pregunta es qué tipo de cultura queremos sembrar en nuestra sociedad, ¿la de la extracción ilimitada de recursos o la de contribuir a un modelo que pueda escalar la felicidad de las personas?




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