Tendencias del contact center: omnicanalidad e inteligencia artificial


17 mayo 201804 Empresa
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Bajo el lema Reimagina un mundo sin límites”, el pasado 24 de abril se celebró en Madrid la IX Jornada de Tendencias del contact center, que Telefónica organiza en colaboración con los principales partners del sector

La idea principal que se transmitió fue la necesidad de todas las empresas, sea cual sea la actividad a la que se dediquen, de adaptar sus centros de atención a un cliente cada vez más digital, que puede contactar con la empresa simultáneamente de múltiples maneras y que exige una excelente calidad en la atención que recibe porque, en caso contrario, es muy fácil que se marche con la competencia. Cloud computing, la inteligencia artificial y la necesidad de conocer con detalle el verdadero customer journey del cliente emergen como palancas clave para conseguir esa excelencia en la atención al cliente.

Inauguró el encuentro Adrián García Nevado, director territorial centro y sectores de grandes empresas de Telefónica, que puso de manifiesto la importancia que tiene el contact center en la relación con el cliente para cualquier compañía. Telefónica, puso como ejemplo, recibe 140 millones de llamadas al año en su call center, de ahí la necesidad de estar en evolución continua en este ámbito y que ya haya empezado a incorporar la inteligencia artificial de AURA  para maximizar la calidad de la atención al cliente.

Pedro Alonso Baigorri, Big data product manager de Telefónica, presentó LUCA Commsla herramienta de big data que aporta información detallada sobre el uso que hacen los empleados de la red de la empresa para comunicarse internamente, lo que permite anticipar problemas de calidad o dimensionamiento. La herramienta aporta también valiosa información acerca del perfil demográfico de las personas que llaman al call center mediante datos anónimos y agregados.

Sigue leyendo el original en:  aunclicdelastic

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