CHUS BLASCO / El poder del feedback negativo


15 abril 201903 Empresa
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Lo que importa es la intención

La economía del conocimiento implica que las empresas aprenden porque las personas que trabajan en ellas aprenden. Pero ¿cómo aprendemos las personas? De acuerdo con una investigación sobre aprendizaje efectivo, para mejorar los resultados las personas necesitamos tres cosas: 1) un objetivo claro, 2) un deseo genuino de conseguir dicho objetivo, y 3) feedback que indique si lo estamos haciendo bien o no. Cualquier empresa en la economía del conocimiento debería reflexionar si en su organización se está facilitando que este aprendizaje efectivo se produzca.

En mi caso, me he planteado si podía suscribir cada uno de estos puntos en el trabajo que hacemos en AFCA, y he descubierto algunas cosas que os cuento hoy. Cada vez que afrontamos un nuevo proyecto de consultoría, nos planteamos cual es el problema concreto que vamos a enfocarnos en resolver (económico, financiero, de procesos… es el punto 1, el objetivo). Para estimar en cuanto tiempo lo podemos conseguir, evaluamos cuanto tardaremos en capacitar a las personas de la empresa cliente de forma que, al finalizar nuestro proyecto, su equipo esté más preparado para gestionar el problema por el cual habíamos iniciado la colaboración (punto 2, deseo). Es imprescindible contar con la implicación de las personas de la empresa cliente. El ritmo al que los objetivos podrán cumplirse dependerá del aprendizaje de éstas, y sin feedback (punto 3) no habrá aprendizaje. Si las personas con las que vamos a trabajar no se implican en aprender y cambiar, nuestro objetivo no podrá cumplirse. Simplemente, las personas no aprenden si no quieren hacerlo. Cuando esto sucede, debemos dar feedback al cliente para reconducir las expectativas planteadas al inicio. Algunas veces, dar este feedback de forma honesta ha sido especialmente duro. Es más agradecido dar buenas noticias que malas.

 

El feedback positivo de las certezas

Hemos vivido décadas con la ilusión de que las empresas sabían lo que era correcto o incorrecto para conseguir resultados. Hemos creado normas y protocolos con la ilusión de que siguiendo “el manual”, las personas conseguirían en su trabajo los resultados que Dirección esperaba. A los que seguían las normas, se les premiaba con una felicitación más o menos elaborada en la valoración anual, del tipo “estamos contentos contigo”, “lo has hecho bien este año” … Desde ese paradigma de certezas, la mayoría del feedback positivo que se da a las personas en la mayoría de las organizaciones acostumbra a ser de poca ayuda para aprender. Aunque la intención sea buena, este tipo de mensajes son ambiguos, y no dan ninguna pista de cuáles son los comportamientos que van en la dirección correcta de cambiar y aprender a cambiar.

 

El lado oscuro del feedback

En cambio, el feedback negativo es clave para progresar, aunque su lado oscuro puede suponer un efecto destructivo en la motivación de quien lo recibe. La solución pasa por comunicarlo con la intención correcta y cuidar la forma en la que se da. Concretamente, deberíamos tener presente cuatro cosas antes de dar feedback negativo:

1.- Deberíamos asegurarnos de que estamos trasladando a la persona una información que querrá conocer. El feedback debería estar relacionado con el objetivo que se quiere conseguir y con el deseo de conseguirlo. El feedback negativo será efectivo si está directamente relacionado con lo que la persona está haciendo y está comprometida con los resultados que obtendrá.

2.- Deberíamos pensar cuál es el mensaje que aportará más valor al destinatario. En lugar de una larga lista de cosas que no han ido bien, es mucho mejor concentrarse en uno o dos puntos clave que aquella persona va a poder mejorar. El mensaje mejorará su efectividad si es contextualizado con mejoras objetivas positivas que se quieren conseguir en un futuro cercano.

3.- Comprueba si tu intención es ayudar a la otra persona a mejorar. Si no es así, mejor guarda silencio hasta que puedas mejorar la forma de comunicarte. Lo que realmente importa del feedback negativo es la intención.

4.- Pregúntate que pasará si no lo das. Si estás realmente comprometido con acompañar a las personas a mejorar, valora las consecuencias de no darlo en relación con su progreso.

 

El nuevo management exige feedback honesto

Lo cierto es que en las empresas, es más cómodo esconder los problemas que aflorarlos. A lo largo de los años, hemos descubierto que el deseo genuino de conseguir el objetivo de ayudar a mejorar está por encima de la incomodidad de tener que comunicar verdades que no se quieren escuchar. El management de las certezas está desapareciendo mientras aparece un nuevo management adecuado a la incerteza. El nuevo management exige visión, y avanzar en la complejidad exige autogestión. Incorporar la comunicación como herramienta imprescindible en el entorno laboral y profesional es una necesidad. Se están creando entornos laborales donde aprender es imperativo porque el mercado está cambiando a una velocidad imparable. La ambigüedad de sobreentender lo que no se ha dicho y ocultar lo que para todos es evidente es de otra época. Aunque sigue absolutamente en vigor en demasiadas organizaciones. En la tuya, ¿se da y se recibe feedback honesto?

 

“El mayor problema en la comunicación es la ilusión de que ha tenido lugar” George Bernard Shaw

Sobre el autor

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MJBlasco Socia co-fundadora y consultora de Afca.cat (2007), empresa de consultoría especializada en Estrategia y Finanzas. Ayudamos a personas que tienen empresas a mejorar sus procesos de creación de valor y sus resultados. Licenciada en Ciencias Empresariales y MBA por ESADE y en Administración y Dirección de Empresas por la Universitat Ramon Llull. El hilo conductor profesional en clave de especialización son las finanzas. La motivación es el management, la ciencia social que se reinventa al ponerse al servicio de las organizaciones centradas en las personas. Profesora de Estrategia y Finanzas del Master en Design Management de BAU y formadora de Estrategia y Finanzas para empresas y emprendedores. Autora del libro “Nuevas Finanzas para Nuevos Negocios” (Editorial UOC) y co-autora de la “Guia para la autoevaluación de empreses. Claves para mejorar tu negocio” (ACCID).


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